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麻辣财经:约车不是“约会”,乘客个人信息岂能泄露?

人民日报中央厨房   

2018-05-12 14:57

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花季女孩在滴滴顺风车上惨遭毒手,失去了年轻的生命,引发社会广泛关注。人们在扼腕叹息之余,议论最多、最担心的是网约车的安全问题。

昨天,滴滴发布公告,自5月12日零点起,顺风车业务在全国范围内下线,停业自查整改一周;其他平台业务对全量司机全面审查,用一切手段清理平台上可能的人车不符情况;运营及客服体系全面整改。

归纳一下,公告透露了三点信息:一是顺风车停业整改,二是对所有签约司机全面审查,三是运营及客服全面整改。这说明,滴滴不仅是顺风车存在问题,司机监管、运营服务也有问题。

既然是全面整改,那就不能蜻蜓点水一带而过。滴滴平台到底存在哪些漏洞?应该如何吸取教训、切实完善运营服务?麻辣财经认为,乘客最不满意、感受最深的“痛点”,就是滴滴改进的关键点。

贴标签“剧透”乘客隐私,让顺风车变了味

视而不见的风险,往往是最大的风险。

麻辣姐周围的同事和朋友,不少人都坐过滴滴的顺风车。人们不打快车、专车而选择顺风车,看中的是它绿色出行的环保理念。“北京车多道路拥挤,如果能顺路拼车还可以少花钱,这是一举多得呀!”一位朋友如是说。

可是,滴滴的顺风车并不是一个简单的拼车,背后还有不为人知另一面。可能正是因为这“另一面”没有多少人知道,所以才对潜在的风险缺少认知,更谈不到加强防范。

滴滴在顺风车业务的引导页面上,希望用户填写更详细的个人资料,包括年龄段和职业。但滴滴并没有向用户明示,顺风车主在接单时,司机是可以看到这些信息的。而实际上,这些信息未经乘客同意,已经“报”给了顺风车司机。更令人不解的是,行程结束后司机还可以对乘客进行评价,评价内容可以留言,也可以从滴滴设置的“标准选项”中选,其中就有“颜值爆表”、“声音甜美”等对乘客容貌的描述。更更令人不解的是,当乘客再叫顺风车的时候,顺风车主可以看到“前司机”们留下的这些描述,并由此判断是不是接单。

也就是说,乘客在打顺风车时,司机已经对其年龄、职业、相貌等信息一清二楚;但乘客却一直蒙在鼓里,并不知道自己的隐私已经公开泄露。因为司机们的“评价”乘客是看不到的,只有对司机进行评价后才能看到。试想,顺风车对乘客来说不过就是一交通工具,有多少人会留意司机的外貌和素质?更不要说加关注留言了。

把乘客变成了“透明人”,让司机有了更大的选择余地,即便是顺路,仍然可以“人多不拉”、“长得丑不拉”。这不但拉低司机的职业道德,还可能引发司机载客动机不纯,年轻貌美的乘客抢着拉,甚至可以绕道“专程”接送。顺风车变了味,对被选中的乘客特别是漂亮姑娘来说,危险系数明显增加。

写到这儿,麻辣姐忍不住要问:顺风车本意是顺路搭车、绿色出行,时间和线路才是需要了解的必要信息,跟乘客的年龄相貌有什么关系?未经乘客同意公开个人隐私信息,网约车平台有没有这个权利?网约车平台允许司机对乘客品头论足,并设置描述“长相”“声音”的选项,究竟是意欲何为?除了给别有用心人提供可乘之机,对运营安全和改进服务有任何帮助吗?

难怪有媒体指出,顺风车的产品设计,实际上是一款以出行为载体的社交工具。这个定位显然与人们心目中的顺风车相去甚远,打个车还要与司机互动社交,大家显然也没做好这样的思想准备。面对这些硬伤,滴滴顺风车下线整改实有必要。

网上约车方便快捷,但善后服务跟不上

运营安全出现问题,往往是管理漏洞造成的。滴滴公告称,此次命案的嫌疑人在案发前,曾有一起言语性骚扰投诉记录,客服五次通话联系不上嫌疑人,由于判责规则不合理,后续未对投诉做妥善处理。

联系不上嫌疑人,说明嫌疑人可能存在更大的问题,应当引起平台高度警觉,采取更有效的应对处置才对。然而,遗憾的是公司没有妥善处理这起投诉,嫌疑人绕过“人脸识别”继续运营,才导致了更大的悲剧发生。

网络平台约车快捷方便,但后续服务跟不上,是很多人的共同感受。比如,一些女性乘客发现“前司机”们的评语泄露了隐私,要求平台删除时,客服给出的答复是“删不了”。有的乘客在支付打车费用时输错了金额,想把多付的钱要回来,客服的回答是不能提供司机的联系方式。还有的乘客在节假日打车误点了“企业付费”,想改成自己掏钱不让企业报销,客服非常温柔地表示“无能为力”。

上面提到的一些情况,是乘客在打车中经常碰到的问题,平台即使没有责任但却有义务帮助乘客解决好,不能除了“非常抱歉”外什么都不做。前几天,媒体报道了一位顾客买包子,用支付宝误付了14万多元,不但包子店老板主动“寻人”,支付宝也帮助提供付款人线索,使事情得到了圆满解决,弘扬了社会正能量。作为一家企业,运营和服务是分不开的,在消费过程中发生的任何错误情形,不管是谁的责任,企业都有义务提供善后渠道进行补救。

5月11日,交通运输部网站刊出一则评论指出,深化出租汽车行业改革,鼓励和发展新业态的初衷是激发市场活力,努力构建多样化、差异化出行服务体系,更好地满足人民群众出行需求。而一些网约车平台公司在发展壮大之后,不是将必要的社会责任扛在肩上,而是挖空心思地侵害司机和乘客利益。网约车企业是运输服务的提供者,必须承担承运人责任和相应的社会责任。检验网约车发展的标准不是“流量”或“估值”,而是人民群众的获得感。如果没有乘客和司机的选择,再大的网约车平台终将轰然倒塌。

认清了问题的根源,整改才更有目标和针对性。交通出行安全是第一位的,乘客信息安全是运营安全的重要一关。乘客打顺风车是约车不是“约会”,与出行无关的信息平台公司就别散播了。(人民日报中央厨房·麻辣财经工作室 李丽辉)

责编:封阳阳

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